CRM (Customer Relationship Managament), in traducere Managementul Relatiilor cu Clientii, reprezintă un set de strategii, politici și tehnologii destinate atragerii, reținerii și fidelizării clienților.

Primele sisteme CRM apărute, sunt vechile condici sau agende. Acestea s-au dezvoltat din nevoia companiilor, a agenților de vânzări de a-și centraliza și gestiona clienții. Odată cu apariția PC-urilor, a apărut și o a doua generație de CRM-uri care au fost un real progres față de sistemele clasice. Acum se putea centraliza într-adevăr toată activitatea unei firme.

În ultimii ani, cele mai populare direcții C.R.M. sunt: Social CRM – aplicații ce folosesc informații despre clienți obținute din social media, Mobile CRM – pentru a răspunde nevoii de mobilitate a agenților de vânzări și CRM Integrat – programul CRM devine o platformă pentru integrarea cu alte aplicații software de vânzări și marketing, cum ar fi de trimitere newslettere, centrale telefonice sau trimitere SMS-uri.

În prezent, sistemul CRM in cloud este cea mai eficientă metodă de stocare și organizare a datelor, rapidă și ușor de utilizat, avand  următoarele avantaje:

• Dezvoltare mai rapidă

• Actualizări automate

• Reducerea costurilor

• Accesibilitate de oriunde, pe orice dispozitiv

• Creșterea colaborării.

Sistemul CRM are rolul de a gestiona atat activitatile externe ale unei companii, referitoare la clienti, prospecti(potentiali client) si parteneri de afaceri, cat si cele interne, legate de angajati si departamente, contribuind pe aceasta cale la punerea in aplicare a unei strategii integrate de CRM.

Aplicatiile CRM sunt utilizate de catre unul sau mai multe departamente ale organizatiei in care sunt implementate:  vanzari,  marketing, client-service,  debt-collection, financiar, IT.

Aplicațiile facilitează implementarea unui mod de lucru colaborativ în cadrul firmei, prin integrarea tuturor informațiilor despre clienți și a comunicării cu aceștia într-o bază de date comună. Într-o organizație în care soft-ul CRM este utilizat atât în departamentul de vânzări, cât și în cele de marketing, relații clienți sau recuperare creanțe, aplicatia CRM  devine locul în care se înregistrează toate interacțiunile, de la newsletter trimis în campanie și telefon de vânzare și până la oferte, comenzi și solicitări de asistență telefonică pentru produsele vândute.